관계 마케팅의 최신판, SNS(Social Network Service)!

SNS, SNS, SNS ...

 

  언제나 그렇듯 세상은 참으로 빨리 변해갑니다. 우리가 살아가고 있는 지금의 시대도 TGIF(Twitter, Google, Iphone, Facebook)를 중심으로 한 SNS(Social Network Service)를 통해 그 모습이 정말로 빠르게 변하고(진화한다는 표현이 맞을지도 모르겠습니다만) 있는데요. 이제 사람들은 그 어느 때보다 활발하게 ‘온라인 세상’과 ‘오프라인 세상’의 경계, 그리고 ‘너’와 ‘나’의 경계를 투명하게 만들어가고 있습니다.

 

  그리고 이러한 세상의 변화를 활용하는 다양한 모습들을 우리는 쉽게 확인할 수 있습니다. 유명 연예인과 정치인들은 앞다투어 트위터나 페이스북 등과 같은 SNS를 이용하여 자신이 가진 가치와 생각을 다른 사람들과 공유하려 노력합니다. 그리고 몇몇 점포들은 자신들이 고객들에게 줄 수 있는 가치를 설명하는 새로운 방식으로 SNS를 활용합니다. 이는 문자, 전단지, 광고물 등과 같은 기존의 수단과 비교해볼 때, 시대의 흐름인 SNS를 활용하는 것은 비용 대비 효과 측면에서 그 효율성과 파급성이 매우 높기 때문입니다.

 

 
  SNS가 발달하고 그 영향력이 빠르게 확대됨에 따라 이제 기업들도 마케팅의 한 수단으로 SNS를 활용하기 시작했습니다. 소위 말하는 SNS 마케팅이 그것입니다. SNS 이용자수가 2010년 7억 명을 돌파했다고 하고 앞으로도 그 수가 꾸준히 증가할 것으로 예측되는 상황에서, SNS가 충분히 효과적인 마케팅적 도구임은 의심의 여지가 없다고 생각합니다. 다만 동시에 그 활용에 있어 SNS 마케팅은 제품(서비스)의 인식과 구매와 직접적으로 관련된 다른 여러 마케팅 기법들과는 조금 다른 모습을 보여야 한다고도 생각합니다.

 

 

SNS를 마케팅에 적용하자면..

 

  SNS 마케팅은 SNS의 속성 그 자체를 충분히 이해해야만 성공적일 수 있는 마케팅 방법입니다. 브랜드의 노출, 제품과 서비스를 고객에게 판매하기 위한 접점 확보만을 위한 창구로 SNS를 바라본다면, 이러한 방식의 접근은 결코 성공할 수 없을 것입니다. 그렇다면 우리가 집중해야할 SNS 마케팅의 중요 속성은 무엇일까요? 그것은 SNS라는 단어 속에 이미 힌트가 들어있습니다. 바로 sNs, 네트워크입니다.

  SNS가 빠른 시간에 시대의 흐름이 된 이유는 SNS가 타인의 의견을 공유하고자 하는 인간의 기본적인 욕구를 충족시켜주기 때문이라고 합니다. 이를 아주 조금만 비틀어 생각을 해보면 인간의 기본적인 욕구에는 자신의 의견도 공유되어지길 원한다는 욕구가 포함되어 있음을 알 수 있습니다. 이렇듯 서로의 욕구가 상호작용하여 소통되는 가운데 네트워크가 형성되어지며, 자신과는 전혀 상관없을 줄 알았던 다른 누군가와 무형의 관계가 맺어지게 되는 것입니다.

 

  SNS를 마케팅에 활용하고자 한다면 우리는 바로 이러한 특성에 집중을 해야만 합니다. 마케팅에서의 ‘무형의 관계’란 다름 아닌 소비자와 생산자(또는 판매자) 사이의 관계이고, 이 관계 속에는 반드시 유지되어야 하는 기본 규칙이 있습니다. 바로 ‘소비자와의 소통’입니다. 단순히 그 곳에 소비자들이 많다는 이유만으로 SNS에 접근하여 일방적인 홍보채널로 그를 활용하는 기업은 결코 긍정적인 결과를 얻지 못하게 될 것입니다. 이와 관련된 좋은 예가 벌써(?) 한 가지 있습니다.

 

 

얄팍한 홍보전략, 도미노피자

 

 
  피자의 난, 도미노좀비. 이 단어들을 혹시 들어보신 적이 있으신가요? 이 단어들은 기업트위터를 활용한 도미노피자의 이벤트 때문에 생긴 단어들입니다. 도미노피자는 그들의 기업트위터를 팔로잉한 유저들을 대상으로 유저 개인의 팔로워의 수 만큼 피자 가격을 할인해주는 이벤트를 벌였습니다. 자세히 보자면 도미노피자 팔로워 유저는 기본적으로 1천원이 할인되며 유저 개인 팔로워 100명당 추가로 1천원씩 할인하여 최대 2만원까지 가격 할인을 받을 수 있는 이벤트였습니다. 이를 통해 도미노피자는 분명 소수 팔로워가 더 많은 팔로워들을 데리고 와 이벤트 대상 피자의 홍보효과를 크게 높일 수 있을 것이라 기대했을 것입니다.

 

  하지만 결과는 예상과 너무나도 달라 결국에는 이벤트를 조기 종료하며 홈페이지에 공식 사과 공지까지 올리게 되었습니다. 왜냐하면 수많은 트위터 유저들이 단순히 할인 쿠폰을 받기위해 모르는 사람끼리 아무 의미없이 서로를 팔로우 해주며 지나치게 많은 사람들이 쿠폰을 받아갔기 때문입니다. 그래도 쿠폰을 받아간 수많은 사람들한테는 이벤트의 효과가 있는 것이 아니냐고 누군가 얘기할지는 몰라도, 이벤트를 조기 종료하며 서둘러 사과문을 올리는 도미노피자의 우스운 모습을 본 수많은 소비자들을 생각해볼 때 이는 결코 성공한 홍보가 아니었음은 확실합니다. (파맛 첵스 사건이 떠오릅니다..)

 

  우리는 이 사례에서 다시 한 번 SNS 마케팅의 핵심은 제품이 아니라는 것을 확인할 수 있습니다.

 

 

이상적인 SNS 마케팅의 활용은..

 

  그렇다면 마케팅을 위한 이상적인 SNS의 활용의 모습은 어떠해야 할까요? 저에게 지금 딱 떠오르는 것은 ‘24시간 콜센터’의 모습입니다. 더 나아가 일반적인 콜센터보다 더욱 진화한 종합적인 고객센터의 모습이 더욱 적당할 것 같습니다.

 

  위에서 잠깐 언급하였듯이 SNS의 핵심은 인간의 기본 욕구와도 관련이 되어있고 그 욕구는 바로 ‘소통을 통한 네트워크 형성’ 정도로 정의할 수 있습니다. 기업이 SNS를 마케팅의 수단으로 사용을 하고자 한다면 소비자들의 이러한 욕구는 반드시 충족되어야 할 것입니다. 물론 그것이 쉽지는 않겠지만 그리 어려울 것도 없다고 저는 감히(?) 생각합니다. 제가 감히 그렇게 생각할 수 있는 이유는 간단합니다.

 
  SNS 활용은 매우 즉각적일 수 있습니다. 실시간 대응이 가능합니다. 이전까지의 고객 관계 관리의 수단을 떠올려 보십시오. 다양한 예가 떠오르겠지만 그 모든 것에는 공통점이 있습니다. 바로 ‘오랜 시간이 걸린다는 점’입니다. 고객의 의견이 기업으로 들어가고 또 그에 맞는 기업의 대응이 나오기까지, 또 그러한 대응의 목격을 통해 자신의 의견이 반영되었다는 만족감을 소비자가 느끼기까지 오랜 시간이 걸렸고 때로는 잘 이루어지지도 않았습니다. 하지만 이제는 그렇지 않습니다. 기업은 트위터, 페이스북과 같은 SNS를 통해 고객과 즉각적인 커뮤니케이션이 가능해졌습니다. 게다가 고객들 또한 스마트폰의 대중화와 같은 시대의 흐름에 힘입어 언제 어디서나 커뮤니케이션에 응할 준비가 되어있습니다.

 

  그러므로 SNS 마케팅을 사용하려는 기업들은 소비자들의 기본 욕구를 충족시켜 더 큰 만족감을 주고 충성도를 얻기 위해 ‘소통을 통한 관계 형성’에 발벗고 나서야 할 것입니다. 그리고 콜센터와 같이 단순히 사후약방문 식의 처리를 보여주기보다, 고객의 의견에 귀를 기울인다는 태도를 보여줌으로써(그리고 실제로 그렇게 함으로써), 소비자들의 기업에 대한 신뢰를 높이고 더 많은 고객을 만날 수 있는 접점을 유지해야 할 것입니다.

 

 

글을 마치며

 

  SNS 마케팅의 핵심을 다른 표현으로 정의해보고 싶습니다. “SNS 마케팅, ‘마케팅’을 배제하라.” 라고 말입니다. 소비자들이 기업의 SNS 마케팅 전략을 마케팅으로 인식하지 못하고, 기업트위터나 기업의 페이스북 팬페이지 자체를 신기해하며 멀게만 느껴졌던 기업과 소통하며 재미와 만족감을 느끼기 시작할 때, 비로소 SNS 마케팅은 성공했다고 말할 수 있을 것입니다.

 

  얼마 전 큰 화제를 불러일으켰던 ‘홍대 계란녀’를 모두 기억하십니까? 실제로는 한 치킨 업체의 성공적인 바이럴 마케팅이었죠. 전 SNS 마케팅이 바이럴 마케팅과도 일맥상통한다고 생각합니다. 아니, 오히려 고객과의 관계를 기반으로 한다는 점이 있기에 바이럴 마케팅이 현대 사회에 맞게 진화한 형태라고 보는 것이 좀 더 옳을 수도 있겠습니다. 나날이 늘어가는 SNS 사용자들의 무리 속에서, 소통과 관계 형성의 새로운 만족을 경험한 소수의 소비자들을 통해 기업이 고객들에게 전달하고자 하는 가치가 소비자에서 소비자로 빠르게 퍼져나가는 모습, 이것이 진정 SNS 마케팅의 모습이 아닐까 생각해봅니다.




* 참고출처

http://zazak.tistory.com/1166

http://twiceonce.blog.me/90092324306

http://fanykw.blog.me/150089980980

http://blog.naver.com/coolmech?Redirect=Log&logNo=120114866667

http://ryanplee.blog.me/140113194442