[월간 마케팅] 언택트 마케팅

언택트 마케팅

김보연, 이예진, 이상언, 이윤지

 

언택트 마케팅이란

 

 

김난도 서울대 소비자학과 교수와 서울대 소비 트렌드 분석센터가 꼽은 ‘2018년 10대 소비 트렌드’에는 지금 뜨고 있는, 이슈를 일으키는 다양한 트렌드 또는 앞으로 뜰 것으로 예측되는 다양한 현상들이 실렸다. 그 중에서도 눈에 띄는 마케팅 트렌드가 하나 있었는데, 그것은 바로 언택트 마케팅(Untact) 마케팅이다. 언택트는 접촉을 뜻하는 ‘콘택트(Contact)’란 말에 ‘언(un)’이 붙어 ‘접촉하지 않는다’는 뜻으로, 이는 사람과의 접촉을 최소화하는 비대면 형태의 마케팅 기법을 일컫는다. 키오스크, 가상현실(VR) 쇼핑, 챗봇 같이 매장 직원을 대신하는 첨단 기술들이 발달한 덕분에 더욱더 발전하고 있는 기법 중 하나인 것이다.

 언택트 마케팅은 2018년도의 트렌드에 꼽힌 만큼 아직은 많은 소비자들이 인식하지 못하고 있지만, 앞으로 그 영향력이 갈수록 증대될 것으로 예상된다. 여기에는 다양한 이유들이 존재하는데, 첫번째는 최저 임금 인상으로 인건비의 부담이 커진 기업이 이러한 기술을 장점으로 활용하고 있다는 것이다. 첨단기술의 발달로 기업들은 굳이 직원을 고용하지 않고도, 고도의 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 이들의 입장에서는 단순한 서비스를 제공하는 데에는 이러한 기술을 활용하고, 더 섬세한 서비스는 직원에게 맡기는 등 업무를 조금 더 세분화, 다양화, 전문화할 수 있으며, 이는 자연스레 서비스 질의 향상으로 이어질 것이다. 일각에서는 일자리의 감소 등의 다양한 문제를 지적하고 있으나, 상당한 장점을 가진 기법이라는 사실은 부정할 수 없다.

 두번째로는 소비자들도 언택트 마케팅을 선호하기 시작했다는 것이다. 소셜네트워크서비스(SNS) 등으로 엄청난 양의 정보를 공유하는 소비자들은 아이러니하게도 타인과의 접촉을 ‘피곤한 것’으로 여기는 경향이 커졌다. 이들은 소비할 때 마저도 직원 및 다양한 사람들의 접촉과 간섭을 받는 것을 자신의 관심과 집중을 투자해야 하는 하나의 노동으로 여기고 있다. 때문에 이러한 소비자들은 ‘나홀로 쇼핑’을 즐기고 있으며, 부담스럽지 않아서 오히려 더 선호하기까지 하고 있다. 이에 더해, 정보가 과다해지면서 직원의 설명 없이도 혼자서 많은 양의 정보를 습득할 수 있어졌기 때문에, 이 같은 현상은 더욱 더 널리 퍼질 것으로 예상되고 있다.

 

언택트 마케팅의 사례

 

1)    패스트푸드 매장

 

 

 

 

그렇다면 이러한 언택트 마케팅은 현재 어떻게 적용되고 있는지 살펴보고자 한다. 언택트 마케팅은 여러 산업군에서 다양한 방식으로 적용되고 있지만, 그 중에서도 많은 고객이 오고 가는 패스트푸트 업계에서 가장 먼저 도입되었다. 이는 최근 맥도날드, 롯데리아를 비롯한 다수의 매장들에 ‘키오스크’의 도입이 확산되고 있는 것을 통해서 알 수 있다. 키오스크는 터치스크린 방식의 무인 안내시스템으로 소비자가 직접 주문과 결제를 할 수 있도록 돕는 기기이다. 따라서 소비자들은 더이상 카운터 앞에 줄서 차례를 기다리거나 멀리 있는 메뉴판을 보느라 직원과 뒷 사람의 눈치를 볼 필요도 없어졌다. 이는 점원과의 '불편한 소통' 대신 눈치 보지 않고 마음껏 주문하는 '편한 단절'을 원하는 고객들이 늘고 있는 추세에 적절히 대응한 사례로 볼 수 있다.

롯데리아와 맥도날드는 2년전부터 매장에 키오스크를 설치해 사용 점포를 지속적으로 늘려가고 있다. 롯데리아는 현재 전국 1천350개 매장 중 약 45%에 해당하는 610개 매장에 키오스크가 도입됐고 맥도날드는 전국 430개 중 약 200개 매장에 이를 설치했다. 업계에 따르면 기업은 키오스크 1대 당 약 1.5명의 인건비와 운영비 절감 효과를 보였다.

 

 

 

2)    스타벅스

 

 

언택트 마케팅으로 새로운 변화를 만들고 있는 대표적인 사례에는 스타벅스의 ‘사이렌 오더’도 있다. 스타벅스의 ‘사이렌 오더’는 주문과 동시에 결제를 하고 매장에서 음료만 받아가는 무인 결제 시스템이다. 매장에 들어가지 않아도 반경 2㎞ 안에서 주문이 가능하며 줄을 서지 않고 빠르게 자신의 음료를 받아 갈 수 있다. 이러한 장점 덕분에 스타벅스 사이렌 오더는 누적 주문건수가 3천만 건을 돌파했다. 이를 바탕으로 사이렌 오더로 받은 주문은 스타벅스 코리아 전체 매출의 10% 정도를 웃돌게 되기도 하였다.

 스타벅스 코리아의 조사에 따르면 사이렌 오더의 주 연령층은 20~30대(86%)이며 주로 출근시간대(오전 8~9시, 24%)에 이용하는 것으로 나타났다. 바쁜 출근시간에 간단한 터치로 미리 주문해 불필요한 대기시간을 단축시키며, 커피 주문 특성상 다양한 요구사항을 보다 편하게 표기할 수 있다는 점이 2030 타겟층에게 소구된 것으로 보인다. 최근에는 2000여 개의 가맹점으로 국내 최대 규모로 손꼽히는 이디야에서도 이러한 추세에 맞춰 주문 및 자동 적립 서비스인 ‘스마트 오더’를 시작하기도 하였다.

 

 

 

 

3)    카카오택시

 

언택트 마케팅은 과학기술의 발전에 힘입어 앞서 말한 식음료업계에서 뿐만 아니라, 일상생활 속에서도 더욱 빠른 속도로 확산되고 있다. 그 대표적인 예로는 카카오택시를 들 수 있다. 스마트폰 어플을 이용해 택시를 호출할 수 있는 카카오택시는 실시간 위치 서비스나 알림 서비스 제공 등의 편의성으로, 출시된 지 1년 만에 하루 평균 70만건의 호출을 기록하는 등 큰 인기를 끌었다. 택시 운전사에게 목적지를 자세히 설명할 필요 없이 도착하고자 하는 주소를 미리 입력해두면 골목으로 들어가거나 유턴을 해서 세워 달라는 부탁을 할 필요도 없고, 그 덕에 아쉬운 소리를 들을 일 또한 피할 수 있다. 운전사와의 불필요한 소통을 최소화하고 택시에서의 내 시간을 온전히 즐길 수 있다는 장점이 있으며, 이외에도 빠르고 간편한 것을 선호하는 현대인의 라이프스타일에 적합하여 오늘날 일상생활의 일부분으로 자리매김하게 된 것이다.

 

 

4)    이니스프리의 ‘쇼핑 바구니’

 

 

 

이렇게 소비자들의 일상생활과 밀접한 택시이용에 더해, 요즘은 화장품업계에서도 언택트 마케팅을 주목하고 있다. 그 선두주자는 바로 이니스프리의 ‘쇼핑 바구니’이다. 직원의 간섭을 받지 않고 자유롭게 제품을 고르는 ‘나홀로 쇼핑’에 대한 선호도가 높아짐에 따라 도입된 이러한 참신한 언택트 마케팅은 다양한 소비자층의 마음을 사로잡았다. 그 중에서도 오늘날의 1020 세대에게 소구되는 모습을 보였다. 그들은 인터넷을 통해 능동적으로 제품 관련 정보를 습득하는 것에 익숙하며, 이러한 정보를 토대로 매장에서의 테스팅을 활용해 구매를 결정짓는 모습을 보인다. 따라서 그들에게 있어서 이 과정에서 받는 점원의 과도한 관심은 부담으로 작용되고 있었던 것이다.

 이러한 소비자들의 경향을 반영해 ‘이니스프리’에서는 ‘혼자 볼게요’ 바구니와 ‘도움이 필요해요’ 바구니를 별도로 비치해 둠으로써 일부 소비자들은 자신의 취향에 따라 쇼핑을 할 수 있고, 반대로 도움이 필요한 소비자들은 직원의 제품 추천이나 피부 진단을 받을 수 있도록 한 것이다. 직원들은 도움을 필요로 하는 소비자에 집중할 수 있으며, 소비자들도 자신의 쇼핑 습관에 따라 제품을 마음 편히 구매할 수 있어 큰 인기를 끌고 있다.

 

 

 

언택트 마케팅의 한계점과 전망

 

 

언택트 마케팅이 떠오르는 이유에는 간편함을 추구하고, 불필요한 대면은 최대한 피하려는 요즘 세대의 특징들이 꼽힌다. 사람과 직접 대면할 필요없이 몇 번의 클릭만으로 필요한 제품을 구매하는 것이 이러한 특징과 잘 맞아 떨어지기 때문이다. 따라서 언택트 마케팅의 핵심은 무인시스템이라 할 수 있다. 고객이 필요한 물품을 고르고 결제하기까지의 전 과정을 혼자 할 수 있도록 시스템을 갖추는 것이 관건인 것이다. 아직은 시작단계인 언택트 마케팅은 주문과 결제를 진행하는 정도의 기술을 선보이고 있다.

인공지능, 사물인터넷, 빅데이터와 같이 점점 발전하고 있는 기술과 이에 더해 새로운 기술의 개발과 도입이 예상되는 4차 산업혁명의 도래에 따라서, 언택트 마케팅은 무궁무진하게 발전할 수 있을 것으로 보인다. 언택트 마케팅의 핵심이라고 볼 수 있는 무인시스템은 이렇게 새롭게 개발되고 발전될 신기술들에 의해서 더 정교해질 것이며, 오차도 줄여 나갈 것으로 보이기 때문이다. 따라서 점점 이러한 기술을 도입하는 데에 소요되는 비용은 감소할 것으로 보인다. 처음에는 주요 매장 몇 개에 불과했지만, 다양한 지점으로 키오스크 및 신기술을 도입해 나가는 여러 기업들을 보면 이를 알 수 있다. 때문에 이를 적용할 수 있는 모든 업계에서 이러한 마케팅을 주목할 것으로 보이며, 따라서 언택트 마케팅의 영향력은 긍정적인 결과를 가져올 것으로 예상된다.

하지만 이렇게 밝은 앞날만을 가지고 있는 것 같은 언택트 마케팅에도 다양한 우려의 시각이 존재하고 있다. 첫번째로는 앞서 언급했던 것과 같이 일자리 감소에 대한 우려이다. 무인시스템이 많이 도입된다는 것은 그만큼 그 역할을 수행할 인력이 필요 없어진다는 말과 같기 때문에, 일자리 감소는 어쩌면 언택트 마케팅이 안고가야 할 필연적인 부작용일지도 모른다. 때문에 일자리 창출을 최우선의 목표로 두고 있는 정책 방향을 보면, 기업의 입장에서 무분별한 언택트 마케팅의 도입은 비난의 대상이 될 수 있는 위험을 안고 가는 일이기도 하다.

또한 이러한 언택트 기법에 소외된 소비자층의 반감도 무시할 수 없다. 1020세대는 태어날 때부터 다양한 고도의 기술을 접했으며, 이를 활용하는 것에 어떠한 반감도 느끼지 않으며 오히려 이를 즐기고 있는 소비자층이다. 이에 반해, 새로운 기술이 도입되면 이를 이용하는 데에 큰 어려움을 겪고 있는 고령층들은 이렇게 여러 신기술들과 무인시스템이 보편화되는 환경 속에서 소외감을 겪고 있다. 이러한 현상을 언택트 디바이드라고 하는데, 실제로도 맥도날드와 같은 프랜차이즈 점포에서 주문에 어려움을 겪는 고령층들을 많이 만나볼 수 있다. 이는 기술의 진보를 상징하는 언택트 마케팅이 해결해야 할 또다른 숙제로 보인다.

서울대 소비트렌드분석센터는 이에 대해 비대면 접촉도 궁극적으로는 인간 중심이 되어야 하고, 따라서 언택트 기술과 인력 재배치를 병행하는 방안을 강구해야 한다고 말했다. 그렇게 된다면 현재에는 무료로 인식되고있는 인적 서비스가 시스템에 의한 언택트 기술에 대비해 프리미엄화 되면서 차별화의 핵심 요소로 등장하게 될 것이라고 전망했다.

 

 

 

 

 

출처

일간투데이, “2018년 소비 트렌드 '언택트(un-tact) 기술'”, 2018.01.06

경향비즈, ““웬만하면 말 걸지 맙시다”…‘언택트 마케팅’ 뜨는 이유”, 2017.12.03

동아경제, “현대인 생활 필수 ‘스마트 서비스’”, 동아닷컴, 2016.02.23

중앙일보, ‘[이번 주 경제용어] 언택트 마케팅’, 2018.02.05

김난도 외 7명, 트렌드 코리아 2018, 2017.10.30

한국경제, ‘알바생 자리에 ‘무인단말기’… 영세업자엔 그마저도 ‘그림의 떡’’, 2017.07.18