O2O(Online To Offline) 마케팅

‘바쁜 아침 출근 시간, 모닝커피는 포기할 수 없어서 스타벅스 매장에 들어섰다. 생각보다 사람들이 많다. 이번 지하철을 놓치면 지각할 것 같지만 그래도 일단 주문하기 위해 줄을 섰다. 아리따운 한 여성이 매장으로 들어왔다. 스마트폰을 만지작거리면서 음료 대기하는 곳으로 바로 걸어간다. 얼마 지나지 않아 그 여성의 커피가 나왔다. 뭐지? 나는 아직 주문도 못했는데..’

도대체 어떻게 된 일일까? 이 여성이 미리 매장에 방문을 해서 주문을 해놓고 다시 돌아온 것일까? 아니면 아르바이트생과 아는 사이인 것일까? 사실은 바로 스타벅스가 모바일을 통해 제공하고 있는 서비스인 ‘사이렌 오더’를 활용한 것이다. 사이렌 오더는 스마트폰 어플로, 매장을 방문하지 않고도 어플을 통해 미리 주문과 결제를 할 수 있는 서비스를 제공한다. 따라서 굳이 붐비는 매장에서 주문하려고 줄을 서지 않아도 되고 카드를 내밀기 위해 지갑을 꺼내지 않아도 된다. 위의 사례와 같이 온라인과 오프라인의 경계를 넘나드는 서비스를 O2O 서비스라고 한다. 그렇다면 이 O2O 서비스에 대해 더 자세히 알아보도록 하겠다.

O2O란?

O2O는 Online To Offline의 약어로 온라인과 오프라인이 유기적으로 연결해 새로운 가치를 창출하는 서비스를 말한다. 구체적으로 인터넷이나 스마트폰을 이용해 오프라인 매장으로 고객을 유치하는 것으로, 스마트폰의 등장과 모바일 기술의 발달에 힘입어 빠르게 확산되고 있다.

앞서 언급한 스마트폰의 등장, 모바일 기술의 발달로 온ㆍ오프라인의 경계가 허물어짐에 따라 소비자들의 구매패턴, 쇼핑의 패턴이 변화했다. 예를 들면 스마트폰을 이용하여 이동 중에도 쇼핑을 한다거나 오프라인에서 물건을 확인하고 온라인에서 물건을 구매하는 쇼루밍족(Showrooming), 반대로 온라인에서 물건을 확인하고 오프라인에서 구매를 하는 리버스 쇼루밍족(Reverse-Showrooming)의 등장을 들 수 있다. 이렇게 변화하는 소비자의 패턴에 발맞추기 위해 등장한 모델 중의 하나가 바로 O2O이다.

앞서 언급했듯 O2O는 기본적으로 온라인을 통해 오프라인으로 소비자를 유도하는, 온라인에서 오프라인의 방향을 의미한다. 그러나 그 반대 방향인 오프라인에서 온라인으로의 유도 역시 O2O에 포함된다. QR코드를 통해 인터넷사이트로 유도하는 것이 오프라인에서 온라인으로 유도하는 대표적인 예라고 할 수 있다.

 

초기 O2O를 통한 마케팅 자체는 큰 주목을 받지는 못했다. 이때는 단순히 소비자와 매장을 매개해주는 역할만을 했기 때문이다. ‘배달의 민족’, ‘요기요‘의 초기 모습을 생각하면 된다. O2O마케팅이 주목받게 된 계기는 IT와 결합하여 소비자들에게 다양한 서비스를 제공할 수 있게 되었기 때문이다. 구체적으로 소비자는 온라인(모바일)을 통해 결제가 가능해졌으며 결제(구매) 후 오프라인(매장)을 방문하여 상품이나 서비스를 인수할 수 있게 되었다. 그리고 최근 위치기반서비스와의 연계, 비콘의 활용이 가능해지면서 오프라인에서 개별 사용자를 인식하고 사용자에 맞춰 쿠폰이나 상품정보를 전송하여 오프라인 매장을 방문하고 구매하도록 유도하는 형태 등 여러 유형의 모습들이 나타나고 있다. 이렇듯 비콘의 활용, 위치기반서비스와의 연계 등 다른 기술과의 연계, 연계가능성으로 인해 O2O마케팅은 최근 화두로 떠오르고 있다.

 

O2O를 활용한 사례

배달앱 – 배달의 민족

작년 골드만삭스로부터 400억원의 투자를 유치해 주목을 받은 배달의 민족은 O2O 마케팅을 활용해 성공한 대표적인 사례이다. 스마트폰의 보급과 함께 2011년 등장한 배달의 민족은 소비자에게 음식점의 메뉴, 가격 등을 제공하여 소비자에게 편의를 제공하는 등 소비자와 오프라인 매장을 이어주는 매개의 역할을 했다. 2013년 모바일 결제를 도입하면서 소비자-매장 간의 단순 매개를 넘어 결제에까지 그 영역을 넓혀서 사용자의 편의성을 더욱 높였다. 이후 다양한 결제방법 도입, 카카오페이와 같은 핀테크와도 손을 잡으며 사용자 편의를 제고하기 위한 노력을 이어가고 있다. 그 결과 2014년 12월 기준 월간주문 520만건, 누적다운로드 1,500만건, 월간 순 방문자 260만명을 기록하는 등 큰 폭으로 성장하고 있다.

 

택시어플

최근 서비스를 시작하고 있는 카카오택시, T맵 택시, 백기사 등 역시 O2O를 이용한 사례로 택시 이용자와 택시기사를 모바일 앱을 통해 연결해준다. 그리고 위치기반서비스를 활용하여 GPS를 기반으로 가장 가까운 택시를 연결해주기 때문에 이용자의 입장에서 하염없이 택시가 오기를 기다릴 필요가 없다.

카카오택시의 경우 택시를 탄 후 친구나 가족에게 카카오톡을 통한 안심메세지를 보낼 수 있으며 오는 14일부터 서비스를 시작할 예정인 T맵택시의 경우는 승하차 내역전송, 휴대폰 분실 방지 기능을 갖추고 있다. 이런 식으로 각 업체들은 O2O마케팅을 기반으로 삼고 그 위에 자신들만의 전략을 녹여내고 있다.

SK플래닛

시럽

O2O 마케팅과 비콘 연계하여 적극적으로 활용한 대표적인 사례로 SK플래닛의 ‘시럽’을 들 수 있다. 특정 상권이나 매장에 들어설 경우 블루투스를 킨 사용자를 인식하여 모바일 전단, 쿠폰, 할인 혜택을 전송하고 소비자들을 매장에 방문하도록 유도한다.

현재 서울 시내 5개 핵심 상권에 시럽 존을 구축하고 지역 내 1500여개 오프라인 매장과 연계하여 할인쿠폰, 무료쿠폰 제공, 이벤트 참여, 프로모션 참여의 기회 등을 제공하고 있다.

 

시럽오더

SK플래닛의 시럽오더는 O2O 마케팅과 위치기반서비스를 연계한 마케팅으로 글의 첫머리에 언급했던 스타벅스 사이렌 오더와 유사한 기능을 한다. 시럽오더는 현재 나의 위치를 기반으로 반경 500m 내에 있는 제휴 커피숍을 보여주고 현 위치에서 해당 커피숍까지의 경로까지 제공한다. 매장에 들어가서 주문할 필요 없이 모바일을 통한 주문, 결제 후 상품을 수령할 수 있다.

O2O 마케팅의 장단점 및 전망

먼저 소비자는 O2O마케팅을 활용하여 상품이나 서비스에 대한 정보를 쉽게 얻을 수 있고 상품을 더 저렴한 가격에 구입할 수 있다는 장점이 가진다. 기업의 입장에서는 제품에 대한 홍보, 서비스에 대한 홍보를 쉽게 할 수 있으며 소비자에 대한 정보를 손쉽게 DB화하여 지속적인 관리가 용이하다는 장점이 있다.

하지만 밝은 면이 있으면 어두운 면이 존재하듯 O2O 마케팅이 역시 단점이 존재한다. 소비자는 원치 않는 정보, 스팸성 정보들에 쉽게 노출될 수 있으며 이는 O2O 마케팅에 대한, 해당 기업에 대한 거부감으로 이어질 수 있다. 또한 단순히 블루투스를 킴으로 손쉽게 소비자의 정보가 노출되고 수집되기 때문에 이 정보들을 토대로 한 개인의 취향, 예상동선 등의 새로운 정보가 임의로 만들어진다면 사생활 침해의 문제까지 이어질 수 있다. 더불어 개인정보유출의 문제 역시 존재한다. 아직까지 제도적으로나 환경적으로 보안장치가 잘 마련되어 있지 않기 때문에 소비자는 스스로 개인정보 유출에 대한 신경을 각별히 써야할 것이며 기업은 소비자의 정보를 얻기 전 사전 동의와 정보 이용에 대한 소비자의 허가를 받아야할 것이다.

O2O 마케팅은 그 동안 큰 주목을 받지 못했다. 따라서 관련된 시장도 거의 형성되어 있지 않았다. 그러나 O2O마케팅은 비콘과의 연계, 핀테크의 활용 등 최신기술과의 접목으로 주목을 받기 시작했으며 현재는 시장이 형성되고 있는 초기단계이다. 따라서 아직까지 시장을 선점한 기업이 없고, 개척해야할 영역이 많이 남아있으며, 주도적인 기술 역시 없기 때문에 앞으로 시장 진출을 노리는 기업들과 이미 시장에 진출해있는 기업들 간의 경쟁이 예상된다. 국내에서는 SK플래닛, 롯데백화점, 다음카카오, 네이버 등 대기업들이 앞다투어 시장에 이미 진출해 있거나 진출을 준비하고 있으며 스타트업 기업들도 진입을 모색하고 있는 상황이다.

향후 O2O마케팅은 사물인터넷과 연결될 수도 있다는 점. 빅데이터 활용 등의 다양한 활용가능성으로 인해 앞으로의 전망 역시 밝다고 할 수 있지만 이제 막 시장이 형성되는 단계인 만큼 제도적, 환경적인 보안장치가 미비하다. 따라서 미비한 부분에 대한 보완책, 대비책만 잘 마련된다면 O2O 시장의 미래는 더 밝을 것으로 전망된다.

 

 

OPUS 13기 서장원

 

참고자료

 

http://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=61575

https://jwgo.wordpress.com/tag/%EB%B0%B0%EB%8B%AC%EC%9D%98%EB%AF%BC%EC%A1%B1/

http://besuccess.com/2015/01/woowahan-5/

http://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=79126

http://sports.khan.co.kr/news/sk_index.html?cat=view&art_id=201504011516063&sec_id=561101&pt=nv

http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2015040124851

http://blog.naver.com/roxana11?Redirect=Log&logNo=220315044168

http://it.donga.com/20287/

http://www.ytn.co.kr/_ln/0102_201502211040301096

김대건, O2O 동향과 시사점, 정보통신정책연구소

O2O 최근동향, 정보진흥기술센터

네이버 지식백과, O2O 서비스, 한경 경제용어사전, 한국경제신문/한경닷컴.