[컴플레인 마케팅] 불만에서 충성으로!

      
  
       “바퀴벌레 먹는 것이 문제는 없나요?” 
       “바퀴벌레는 고단백질이지만 병원균이 많아 사전처리를 잘 하고 드셔야 합니다.”

최근에 다시 자주 보이고 있는 ‘세스코’의 TV광고는 필자에게 한동안 잊고 있었던 ‘세스코식 게시판 댓글’ 이야기를 떠올리게 했다. 한때 인터넷 파도를 타고 자자한 입소문을 흘리며 호감도 200%를 자랑하던 세스코. 장난 글이라고 무시하기보다 이런 한줄의 센스를 담을 줄 아는 댓글맨의 덕을 톡톡히 본듯하다.

 

                                             엄청난 센스의 답글들. 이분, 정말 한번 만나보고싶지 않은가?




이렇게 귀여운 장난을 치는 고객도 있지만 사실 기업의 입장에서는 귀찮은 고객, 이른바 진상(?) 손님이라 불리는 고객도 많은 것이 사실이다. 백화점에 가서 신나게 쇼핑한 옷들을 모조리 환불하는 고객부터 음식이 별로라며 투덜대는 고객까지, 고객의 불만은 고객들의 입맛이 까다로워질수록 더욱 더 다양해지고 더 해결하기 어려워만 지는 것 같다.

하지만 이런 고객 불만을 기회로 이용하는 일명 ‘센스있는’ 기업들도 많다. 이런 기업들의 센스앞에 오히려 불만을 터뜨렸던 고객들이 평생 고객이 되기도 하는 것을 보면 불만고객, 이들은 어쩌면 굴러들어온 넝쿨 호박은 아닐는지?

 

고객이 상품, 혹은 서비스를 구매하고 불만을 느낄수 있는 경우는 정말 허다하다. 하지만 그 불만을 표시하는 고객은 과연 얼마나될까? 50%?, 60%? 놀라지마시길. 오로지 4%의 고객만이 불만을 표출할 뿐 나머지 96%의 고객들은 불만이 있어도 입을 다물어버린다고 한다. 왜? 단지 귀찮기 때문이다. 항의도 부지런한 사람만이 하는 것이라는 것이다. 하지만 결과는 어떨까? 불만한 고객중에 90%이상은 거래를 단절하며 기업은 거의 그 이유를 알 수 없다. 그들이 왜 불만했는지 말해주지 않고 떠났으므로! 더 심각한 사실이 있다. 그들은 그냥 조용히 떠나 차선을 찾지 않는다. 불만을 한 고객은 그 불만을 적어도 10명 이상에게 전달한다고 한다. Bad word of mouth의 악몽이 시작되는것이다.

결국, 놀라운 사실은 불만을 말하는 고객, 그들이 일명 진상고객이라 별칭짓는 그 사람들이 바로 잘못된 점을 말해주는 매우 친절한 사람들이자 애정있고 관심있는 4%라는 것이다.

 

그래서, 기업은 이제 고객이 불만을 말할 수 있게 만들어주고, 그 불만을 해결해주려 애쓰기 시작한다. 그래서 나온 것이 바로 ‘컴플레인 마케팅’. 아예 불만을 말할 수 있게 ‘hot line’을 설치하고 그 불만을 통해 개선점을 찾는다는 것이다. 컨설팅 업체에게 거금을 주지 않더라도 직접 고객의 입으로부터 자신들의 현재 문제점을 들을 수 있다는 사실 하나 만으로도 너무 매력적인 발상이 아닌가?

 

최근 백화점에서 컴플레인 마케팅의 예를 많이 찾아볼 수 있다. 신세계 백화점은 매달 불만 고객을 확인하고 우수한 불만고객(?)을 선발하여 상품권 증정 등 보상을 함과 동시에 이들의 제안을 선정하고 개선한다고 한다. 일명, '컴플레인 피드백'이라고 불리는 이 개선 방법을 통해 백화점 측은 '서비스의 사각지대'를 찾았다고 평했다고 한다. 롯데백화점은 불만사항을 접수한 뒤 10일 후 개선 전/후 사진전을 열어 고객에게 직접 컴플레인의 '의욕'을 불러일으키고 있다고 한다.

또한 얼마전 수업시간에서 사례로 다루었던 Hampton Inn의 경우도 매우 새로운 비즈니스 모델로 이번 주제와 연관이 있는 것 같아 잠시 소개해본다. Hampton Inn 은 100% 고객만족을 보장하는 호텔로 유명한 체인호텔이다. 만약 고객이 조금이라도 불만족했다면, 즉 100% 만족하지 않았다면, 고객은 구구절절 따질 필요 없이 호텔 비용을 지불하지 않아도 된다. 그것이 바로 Hampton Inn이 가진 특이한 비즈니스 모델이다. 

                                                             100% Satisfaction Guarantee!!!



처음 이 사례를 접했을 때 들었던 생각은 “그럼 누가 돈을 내겠어? 만족했어도 안했다고 하고 돈 받아가는 사람이 태반이지 않겠어?” 였다. 하지만 실제로 세심한 배려를 받은 고객들은 대부분 고의로 불만족을 표시하면서 환불을 하는 사태가 없으며 오히려 이러한 호텔측의 모습에 감동한 고객이 충성고객이 되고, 다른 사람들에게 이를 퍼트리는데 결정적인 역할을 한다고 한다.

 

불만 고객들을 포섭하는(?) 이러한 마케팅 방법은 새로운 마케팅 방안을 제공하면서 새로운 충성고객을 만드는데 도움이 될 뿐 아니라 또다른 불만 고객을 방지하고 프로세스 개선을 돕기 때문에 비용절감의 효과가 있기도 하다.

'불만 고객=귀찮은 손님'이 아니라 '새로운 기회'로 보는 바로 이러한 '눈'을 보면서, 바로 이러한 점이 우리 마케팅 학도들이 가져야 하는 시각이 아닌가 생각해본다. 그야말로 '깎기만 연구하는 연구소'의 사람이 아니라 고객과 기업이 함께 win-win하는 바로 그런전략을 찾아내는 '눈'을 키우는 것이 얼마나 중요한가 다시한번 생각해본다.




 

신세계백화점, 롯데백화점 사례 출처 경인일보
햄튼인 사진 및 정보 출처 - 위키피디아 백과사전
세스코 홈페이지