[CRM] Customer Relationship Management 고객관계관리의 중요성!

CRM이란 무엇인가?
CRM(Customer Relationship Management) 우리말로 고객관계관리(顧客關係管理 )라고 하는 이 말은 고객과 관련되어 있는 기업의 내·외부 자료를 분석 및 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 일련의 과정들을 말한다.  

조금 더 이해하기 쉽게 설명하자면 우리가 E마트 등의 대형 할인매장에서 쇼핑을 하고 포인트 적립을 위해 카드를 내밀면 그날 내가 구입한 물품의 목록, 구매 금액, 시간대 등의 정보가 할인매장의 Data base에 축적되게 된다. 그래서 할인매장은 이러한 정보를 분석해 나의 구매력과 구매행동양식을 판단하게 되고, 이러한 정보를 이용해 매장 물품의 진열방식과 판촉활동의 자료로 활용하는 것이다.

이렇게 CRM(고객관계관리)를 이용하면 안정적으로 고객들과 소통하게 되고 또한 기업 거래처 확보의 기초가 된다. 즉, 고객의 구매 행동양식의  변화와 추이를 분석하고 예측할 수 있는 자료가 되기 때문에 기업 마케팅 활동의 기초정보가 된다. 현대 정보화사회를 살고 있는 우리에게 고객의 정보를 어떻게 관리해 내는가는 기업의 승패를 좌우하게 된 것이다. 이렇듯 기업의 사활을 건 활동의 중심에 이제는 CRM이 자리를 잡았다.

CRM은 필요한가?
고객과 지속적 관계 유지를 한다는 것은 쉽지만은 않다. 그래서 최근들어 사업의 성패는 마케팅에 의해 갈린다고 해도 과언이 아니다. 수 많은 업체들이 홍보를 위해 크게는 몇 십억의 비용을 쏟아 붓기도 한다. 하지만 여기서 몇 십억이라 말하는 수치는 대규모 업체들에 한해서 가능한 일이다. 중소기업들은 비용에서 크게 무리가 따를뿐만 아니라 대기업 또한 CRM의 도입에 위험적 요소들을 고려해야 하기에 막상 그만한 큰 돈을 쓰는데는 두려움을 갖는 건 사실이다. 그래서 기업 내에서는 많은 인력과 시간을 투자해 CRM을 통한 이익극대화의 정확한 분석을 해내려곤 한다.

그렇지만 전체 CRM을 통하지 않아도, 굳이 많은 비용을 들이지 않아도 효율적인 마케팅을 할 수 있는 방법은 있다. 크게 보면 CRM의 전신이라고 할 수 있는 것인데 즉, '한 번 찾아왔던 고객들을 다시 찾아오게 하는 것' 이다.
이는 곧 기업의 기존정보와 최근정보를 통합해 데이터베이스를 구축, 최소의 비용으로 최대의 효과를 낼 수 있는 저비용 고효율의 방안이다. 소규모이지만 뛰어난 실적을 보이는 기업들이 활용하는 고객 주소록이 바로 대표적인 예이다.
                               '가장 유망한 고객은 방금 네게서 무언가를 사간 고객이다'

이처럼 고객과의 지속적인 관계유지는 CRM의 가장 핵심적인 요소이자 기업 수익창출에 크게 기여를 하는 부분이다.
한 기업이 딱 오늘 하루만 장사를 할 것이라면 고객에 대한 관리나 관련 데이터는 필요가 없을 것이다. 하지만 하루만 장사하고 그만 두려는 이들이 어디에 있는가 말이다. 시장에서 지속적으로 고객과 소통하면서 그들의 정보를 얻고 또 그들의 수요를 알아내 이익을 얻으려면 CRM은 그 목적에 딱 맞는 것이고 이는 비로소 실천을 해야만 되는 것이다.

그래서 그 실천의 첫 걸음으로 사전에 자사의 상황과 CRM에 필요한 요구사항을 면밀히 살펴본다. 그리고나서 구체적이고 실천가능한 목표를 세우고 신뢰할 수 있는 자료를 이용해 최선의 모델링을 구성한다. 그 후엔 모든 구성원들을 포괄하는 체계를 구축해 고객에게 더 가까이 접근하여 좀 더 면밀하고 적절한 고객관리를 실천해야 한다.
아무리 좋은 생각이라도 실천을 통해 시장에 적용해보지 않는다면 그것은 빛좋은 개살구일 뿐이니까!!.

CRM의 좋은 예/사례
라디오 색(RadioShack)사의 찰스 탠디는 “가장 유망한 고객은 방금 당신에게서 무언가를 산 고객이다”라고 말했다.이 말을 명심하고 있던 론은 1년에 두 번씩 20달러만 내면 원하는 부품을 모두 가져갈 수 있도록 하는 행사를 열었다.이 행사에 참여하는 모든 방문객에게 이름과 주소를 일지에 정확히 적어 서명하게 하고 이행하지 않은 사람들은 행사장에 들여보내지 않았다. 그는 이 행사의 마케팅을 위해 2만 달러를 썼지만 그래도 5만 달러를 벌어서 수익은 좋은 편이었다. 그 후, 론은 6개월 뒤 같은 행사를 다시 열었다. 이번에는 그전보다 50%가 줄은 1만 달러의 마케팅 비용 밖에 쓰지 않았고 다시 6개월 뒤에는 5000달러 밖에 쓰지 않았다. 새로운 고객들 유치를 위해 쓰는 비용과 지난번에 왔던 고객들에게 보낸 우편 요금을 포함해 계속적으로 전체 비용은 줄어들었다. 매출은 계속 증가한 반면에 말이다.

월마트는 지난 기간동안 수집되고 저장되었던 정보들을 이용해 고객의 특성을 분석한 조사에서 기저귀가 잘 팔리는 날에는 맥주도 잘 팔린다는 데이타를 얻었다. 이러한 데이타를 분석한 결과 저녁시간 회사원들이 퇴근을 하면서 아내로부터 기저귀 심부름을 부탁받았을 때 남편들은 마트에 온 김에 자신들이 마실 맥주도 산다는 것이었다. 월마트는 이러한 데이타를 이용해 기저귀코너 바로 옆에 맥주코너를 옮겨 두었고 매출액 상승효과를 보았다고 한다.

현대자동차에서는 자동차를 판매 하면서 고객들의 신상정보를 수집하고 저장한다. 그리고 이러한 신상정보를 고객의 라이프사이클을 고려해 적절히 이용하여 관련 마케팅활동을 벌인다. 예를 들자면, 만약에 2000년도에 26세의 남성이 소형차를 샀다고 가정을 한다면 2006년도에는 이 남성이 32세가 되어있을 것이다. 그래서 이를 고려한 현대자동차의 영업소에서는 결혼을 했거나 곧 결혼을 한다는 가정하에 중형차 정도의 카탈로그를 보낸다. 그리고 이후 2012년쯤엔 적어도 자녀가 1명은 있을 것을 고려하여 SUV나 RV같은 자동차 카달로그를 보낸다.




CRM을 넘어 CEM으로...
CRM은 고객 데이터의 세분화를 실시하여 신규고객 획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생고객 관리화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고, 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시하는 것이라 축약할 수 있다.

하지만 긍정적인 면이 여럿 있음에도 불구하고 오늘날에 와서 고객 정보의 데이터화로 고객과의 관계를 고객 만족과 수익의 극대화로 연결시키고자 제시된 CRM은 ‘좋지 못하다’는 평가가 일반적이다. 시장에서 고객은 브랜드가 가진 이미지, 광고에서 보았던 친근한 모델의 모습, 친절한 매장 직원, 편리한 주문시스템 같은 수많은 요소에 영향을 받아 충동적으로 구매하기 때문에 이성이 아닌 감성, 수치가 아닌 감동으로 접근해야 한다는 것이다. 그래서 CRM을 통해 나온 차가운 수치들은 정작 고객들의 이러한 욕구에는 답을 주기 힘들다고 미국의 번트 슈미트 교수는 말했다.
  그가 바로 CEM의 창시자인 콜롬비아 비즈니스 스쿨의 번트 슈미트 교수이다.

그의 주장인 CEM(Customer Experience Management 고객 경험 관리)는 소비자가 자사 브랜드를 경험(관계)하는 모든 상황과 그 심리적 과정을 분석, 통합함으로써 총체적으로 고객을 이해하는 과정이다. 그래서 단순히 고객과의 거래 내역에만 중점을 두고 소비 패턴을 기계적으로 수치화한 CRM보다 훨씬 효율적이라 일컬어진다.
특히 CEM은 고객 관리에 관한 대부분의 이론과는 달리, 고객의 경험 세계 분석을 바탕으로 하는 전략적 단계와 실질적인 고객 관계(체험)형성을 위한 실행 단계를 하나의 이론 구조 내에 모두 포함하고 있다는 것이 특이하다.

CEM은 모든 접점에서 고객과 관계를 맺게 해주고 각기 다른 고객의 경험 요소를 서로 통합해 주며 제품 판매 이전과 이후에도 정보와 서비스를 제공하는 등 고객과 지속적으로 상호작용 하도록 유도한다. 그래서 고객 감동 및 충성심을 유발시켜 기업 가치를 더해 주는 새로운 고객 관리의 방안이다.